Visier auf Halbmast

Heute Morgen ging er also mit einigem PR-Getöse an den Start, der neue Servicekanal der Deutschen Bahn auf Twitter. Unter @DB_Bahn soll dem Kunden nun also auch per Kurznachricht mit maximal 140 Zeichen geholfen werden. Dazu hat man, soweit dies bisher festzustellen ist, die Funktionalität des Twitter-Service-Accounts eines anderen privatisierten Staatsunternehmens im Maßstab 1:1 nachgebaut. Kurz: Was @Telekom_hilft schon seit einiger Zeit mehr oder weniger hilfreich, allemal aber PR-trächtig veranstaltet, gibt's jetzt auch von der Bahn.

Interessanterweise hat man bei der Bahn auch eine der Merkwürdigkeiten des Kundendialogs im Netz kopiert, die den Kunden schon bei der twitternden Telekom verwundert hatte: Während die Schaltermitarbeiter ein Namensschild am Revers tragen uns sich Callcenter-Agenten mit vollem Namen vorstellen, mögen die Servicekräfte im Twitterdienst lediglich ihren Vornamen preisgeben. Zwar wird diese Minimalinformation auf der entsprechenden Webseite von einem Foto vor fröhlich-graubraunem Hintergrund ergänzt, im Fall der Telekom geht die Anonymisierung aber sogar so weit, dass sich die Mitarbeiter von @Telekom_hilft auch am Telefon konsequent nur mit ihrem Vornamen melden.

Dialog ist jedoch ein Geben und Nehmen. Als Kunde fühlt man sich dann gut aufgehoben und sicher, wenn eine Ausgewogenheit an Informationen auf beiden Seiten des realen oder virtuellen Serviceschalters gegeben ist. Gern gibt man umfangreiche persönliche Daten, die zur Klärung eines Sachverhalts erforderlich sind, an eine eindeutig identifizierbare Person weiter, zu der man Vertrauen hat. Kämpft das Gegenüber jedoch mit teilweise geschlossenem Visier, indem es eben nicht einmal seinen Namen offenbaren möchte, dann wird der Kunde ein entsprechendes Serviceangebot stets mit einem deutlich höheren Maß an Skepsis nutzen – sofern er es überhaupt tut.

Schließlich kann sich der Kunde nicht einmal sicher sein, ob es sich um real existierende Personen handelt oder vielleicht doch nur um eine Kunstfigur, die von einer Marketingabteilung oder PR-Agentur kreiert wurden und hinter der sich lediglich das firmeneigene CRM-System verbirgt, das von wechselnden Akteuren bedient wird. Unsicherheit und damit Vertrauensverlust tritt zudem dann auf, wenn sich, wie bei @Telekom_hilft zu beobachten, zu Namenskürzeln in Tweets überhaupt keine übereinstimmende Figur auf der entsprechenden Webseite oder dem unvermeidlichen Twitter-Webseiten-Bildhintergrund finden lässt.

Auch wenn es Agenturen und PR-Theoretiker gern hätten: Dialog findet im Social Web kaum einmal wirklich effizient zwischen Mensch und anonymem Unternehmen, sondern stets von Mensch zu Mensch statt. Das funktioniert aber nur dann richtig, wenn auch eindeutig erkennbare, reale Menschen für ihr Unternehmen einstehen. Selbst wenn ein Großteil von Twitternutzern seinerseits unter Pseudonym und anonymem Avatar auftreten: Unternehmen, die wirklich zum Dialog bereit sind, sollten ihre Kunden so ernst nehmen, dass sie ihnen ihre Mitarbeiter mit offenem Visier gegenübertreten lassen. Und dazu gehört in unserem Kulturraum nun mal ein Nachname.